Nell’articolo precendente, abbiamo analizzato come il nuovo consumatore sia molto attento al fattore tempo e sia caratterizzato dalla mancanza di pazienza e attenzione. Oggi, vogliamo porre l’accento sul fattore tempo, analizzando quelli del negozio e cercare di capire quale sia il metodo migliore per far fermare il nostro potenziale cliente nel nostro punto vendita, in modo da dargli una esperienza d’acquisto migliore.
Lo abbiamo già visto, il tempo è il peggior nemico del commercio e dei servizi; se un cliente ha poco tempo, tenderà a soffermarsi poco nel nostro negozio o a non entrarci proprio. Il nostro focus, perciò, deve riguardare i metodi che ci permettono di eliminare i tempi morti all’interno del nostro punto vendita e i modi con i quali possiamo far soffermare maggiormente il cliente. Per fare questo dobbiamo partire dal presupposto che il tempo è soggettivo.
Non sempre un acquisto veloce è un esperienza positiva. Infatti, i grandi player come amazon, hanno abituato il consumatore a un acquisto rapido, eseguibile in pochi minuti, attraverso pochissimi click. Ma, come facciamo a portare questa velocità nei negozi di prossimità? La risposta possiamo trovarla analizzando quello che il cliente ritiene una perdita di tempo, cioè tutto ciò che non è necessario all’acquisto, compreso il pagamento, infatti, le lunghe code alle casse, spesso, spaventano i clienti.
Lucio Lamberti, in un sua analisi nel seminario di confcommercio, analizza il fattore tempo e ci mostra come trasformarlo in una opportunità per la nostra attività.
Analizzando le idee di diversi negozi in giro per il mondo e il comportamento dei consumatori, individua tre prerogative principali:
- eliminare i tempi morti: tutto quello che è superfluo o può distrarre o scoraggiare l’acquisto, come ad esempio le lunghe code alle casse o una errata disposizione del negozio.
- incrementare il servizio: il nostro negozio deve diventare un’esperienza che si sposi con l’interesse del cliente. Far provare un articolo, inventarsi soluzioni innovative, fa rimanere il cliente più tempo nel punto vendita non verranno mai viste come attività superflue.
- portare il negozio ovunque: vero, non sempre è possibile, ma se abbiamo la fortuna di avere il punto vendita in un luogo di forte passaggio o all’interno di un complesso commerciale o, vogliamo investire in pubblicità, possiamo pensare a far vedere ciò che accade nel nostro punto vendita, attraverso supporti video e contenuti creati con un’attenzione alle tecniche del neuromarketing.
Un aspetto molto importante è quello della percezione del tempo da parte del cliente. Il nostro store dovrà neccessariamente essere organizzato in questo modo, cercando di dare un senso al tempo che si passa all’interno. Per fare questo dobbiamo tenere a mente dei concetti che possono aiutarci a migliorare l’esperienza d’acquisto:
- funzionalità: quanto tempo si impiega a ottenere un determinato tipo di risultato. A parità di risultato si sceglie la soluzione più veloce e funzionale allo scopo del cliente.
- tempestività: capacità di essere al posto giusto al momento giusto. Il fattore competitivo sarà quello di saper leggere il mercato e le sue oscillazioni e adeguarsi di conseguenza, offrendo il miglior prodotto in un determinato momento.
- curiosità: trovare il modo di coinvolgere il consumatore e incuriosirlo, in modo che si possa parlare del nostro prodotto.
- impatto individuale e sociale: ci dobbiamo sempre chiedere come la nostra attività impatti sia sull’individuo sia sulla società. Dobbiamo essere in grado di costruire e proporre delle esperienze uniche, cucite su misura per i nostri clienti, in modo da fargli passare più tempo dentro il nostro punto vendita, fidelizzandolo. Tutte le nostre iniziative, inoltre, dovranno essere integrate nel contesto nelle quali vengono prodotte e dare un impatto sociale positivo (pensiamo alla promozione di comportamenti etici, di proposte per la sensibilizzazione verso una tematica sociale importante, ecc.).
Il tempo è soggettivo. Quello che potrebbe essere interessante per un cliente potrebbe non esserlo per un altro. La riflessione sul tempo passa attraverso la capacità dell’operatore del commercio di scegliersi i clienti, abbandonando l’idea di vendere a tutti e, attraverso una selezione, vendere il più possibile a chi trova interessante e costruttiva l’esperienza che offriamo. Il nostro posizionamento, la nostra identità, non deve essere mai compromessa. Se il nostro posizionamento è più orientato al servizio dovremmo cercare di dare un maggior significato al tempo che il cliente passa nel nostro store, viceversa se il nostro store è orientato sulla velocità dovremmo trovare dei modi per velocizzare ancor di più l’esperienza d’acquisto, in modo da ingaggiare quanti più clienti possibili.
La nostra coerenza in quello che siamo, e in quello che il cliente vede in noi, è la nostra arma più importante.