“Per vincere la sfida della loyalty i brand devono attivare esperienze significative, che vadano oltre la transazione economica. Siamo costantemente alla ricerca delle emozioni, sono queste che creano le azioni”.
Perché parliamo di valore della fedeltà? Il motivo è molto semplice: fidelizzare un cliente costa meno di acquisirne uno nuovo. Questo non vuol dire non rivolgersi più ai nuovi clienti, mettere in stand-by le campagne pubblicitarie o non investire più sul nuovo, ma vuol dire essere consapevoli che la fidelizzazione è un processo più veloce e può dare risultati soddisfacenti anche nel breve periodo, con un investimento contenuto.
Tutto questo discorso deriva sempre dalla situazione sanitaria che stiamo vivendo. In questo periodo abbiamo potuto constatare come molte persone, noi compresi, abbiano cambiato stili di acquisto e si siano rivolte a altri negozi. Vero, la concorrenza è sempre una buona cosa, ma perdere un cliente è sempre doloroso. Perciò, insieme alle strategie di acquisizione di nuovi clienti, dobbiamo mettere in pratica strategie per la fidelizzazione.
Vendere a un cliente già acquisito è un processo molto più facile, efficace e efficiente rispetto ad attrarre nuove persone nel punto vendita e sperare di convertirli in clienti. Gestire con successo le relazioni e il conseguente processo di fidelizzazione che ne deriva è uno step fondamentale di una buona strategia di marketing. In parole povere dobbiamo avere un qualcosa che permetta, sia ai clienti già acquisiti, sia ai clienti nuovi, di rientrare per più volte possibile nel nostro store.
Parlare di fedeltà significa mantenere una relazione di fiducia reciproca, e si arricchisce del valore della customer advocacy, ovvero la disponibilità dei clienti di consigliare un brand ad altre persone. Questo è determinato dall’esperienza che si è in grado di far vivere ai nostri clienti e da tutte quelle misure che ci rendono unici. L’attenzione delle nostre campagne si sposta dalle leve del marketing tradizionale al terreno più articolato della customer experience.
Ma, nel concreto, quali sono le tecniche per fidelizzare il cliente? La dott.ssa Elisa Fabbi ci corre in aiuto riportando alcuni esempi. La parola più importante è creatività, il distinguerci dagli altri fa sempre la differenza. Al contempo il messaggio che vogliamo veicolare deve essere semplice, intuitivo, allettante per la clientela, usufruibile da subito, deve essere costruito su misura per il cliente e, non deve essere solo legato a un’azione ma anche a una visione più ampia, che possiamo chiamare ecosistema di vantaggi. Questo ecosistema comprende dei programmi di fidelizzazione sia con offerte personalizzate, sia con offerte ombrello, nelle quali vengono premiati non solo l’acquisto, ma anche il livello di ingaggio.
La parola d’ordine deve essere esserci. Se vogliamo fare in modo che il cliente torni, bisogna organizzare il nostro store con diversi servizi dedicati sia alla vendita, sia al post vendita. Il nostro cliente non deve mai sentirsi abbandonato, dobbiamo costruire una buona densità di contatti con lui, pensare a un servizio di assistenza e di supporto. Insomma, oggi più che mai bisogna cercare di offrire una presenza costante e continua. Non dobbiamo mai dimenticarci di un cliente e non dobbiamo permettere a nessun cliente di dimenticarci.
La fedeltà deve diventare il punto centrale del nostro ecosistema di esperienza.
L’ascolto, la nostra capacità di far sentire speciali le persone, le relazioni sempre più personali col cliente, il farlo sentire uno di famiglia e l’insieme delle strategie di marketing che metteremo in pratica, ci permetteranno di aumentare la fiducia nei confronti del nostro store o del nostro servizio e, di conseguenza, aumentare i passaggi cassa.